お客様本位の業務運営方針・KPI
株式会社ライフガード（以下、「当代理店」といいます）は、お客さまの最善の利益を追求する観点から、これまで以上にお客さま本位の業務運営を推進するために、以下の方針を定めます。
1、お客さま本位の業務運営
当代理店は、お客さまからの期待に応え、その社会的責任を果たすため、常にお客さまの立場に立ち、お客さまのニーズに合った最適な保険サービスのご提案をしてまいります。そのために必要な知識の習得を社内全体で推進しており、常に社内外研修などを通してお客さまに提供し続けるため、あらゆる業務運営においてお客さま本位で行動するよう努めてまいります。
2、お客さまにとっての最適な保険商品・サービスのご提案
当代理店では、お客さまのご意向や実態を的確に把握し、質の高いサービスを提供しながら、最適な提案をしていきながら満足度を向上させていきます。
3、お客さまの声を経営に活かす取り組み
当代理店は、お客さまのご要望に、誠実かつ迅速にお応えするとともに、お客さまの声を大切にし、学び、業務運営の改善に努めてまいります。
4、利益相反の適切な管理
当代理店は、お客さまとの利益相反のおそれのある取引について、お客さまの利益が不当に害されることのないよう、適切に管理する態勢を構築していきます。
5、方針の浸透に向けた取り組み
当代理店は、業務運営方針-FD宣言-の徹底に向けて、従業員に対する教育や研修、年間計画の策定と実施を継続的に実施していきます。
<具体的な取り組み>
当代理店は、お客さまの安心できる生活と地域の安定の実現を図るために次のことを経営・企業理念としています。
〇株式会社ライフガードは、常に努力を惜しみません。
〇株式会社ライフガードは、常に挑戦する気持ちを惜しみません。
〇株式会社ライフガードは、お客さま一人ひとりの声を大切にし、行動することを惜しみません。
このような経営・企業理念に加え、すべてのお客さまに安心をお届けし、ご満足いただくために、「お客さまの声」を真摯に受け止め、誠実、迅速かつ適切に対応するとともに、業務品質向上に活かしていきます。
当代理店は、万一の時にその補償を受け取るため、保険金・給付金の請求手続きのサポートにも取り組んでいます。
2、お客さまにとっての最適な保険商品・サービスのご提案
当代理店では、お客さまのご意向や実態を的確に把握し、質の高いサービスを提供しながら、最適な提案をしていきながら満足度を向上させていきます。
<具体的な取り組み>
当代理店は、お客さまの状況、保険の加入目的等を総合的に勘案し、最適な商品・サービスを選択いただけるよう、お客さまに情報をわかりやすく、丁寧にご説明していきます。
当代理店は、お客さまにご契約内容についてご理解いただくために、対面ナビでの募集を原則とします。
なお、自動車保険については、パンフレットを併用し、補償重複の説明および重要事項の説明をします。
ご説明後、パンフレットはお客さまに手交します。
当代理店は、高齢者の皆さまに安心してご契約いただけるように複数対応、また損保ジャパンが提供する記録票を用いて丁寧な説明で高齢者募集を行います。
3、お客さまの声を経営に活かす取り組み
当代理店は、お客さまのご要望に、誠実かつ迅速にお応えするとともに、お客さまの声を大切にし、学び、業務運営の改善に努めてまいります。
<具体的な取り組み>
当代理店は、「お客さまの声」を大切に聞き取り、誠実、適切に対応することを心がけます。
また、お客さまの状況、保険の加入目的等を総合的に勘案し、最適な商品・サービスを選択いただけるよう、お客さまに情報をわかりやすく、丁寧にご説明していきます。
当代理店は、契約終了後、証券を早くお客さまにお届けし、安心・信頼へとつなぐため、損保ジャパンへ不備のない申込書・異動承認書等を提出します。やむなく発生した不備の解決は、ToDoリストを通じて行います。
4、利益相反の適切な管理
当代理店は、お客さまとの利益相反のおそれのある取引について、お客さまの利益が不当に害されることのないよう、適切に管理する態勢を構築していきます。
<具体的な取り組み>
当代理店は、コンプライアンスマニュアルに基づき、利益相反を適切に管理する体制を整備しています。
当代理店は、お客さまに余裕を持った丁寧な説明を行い、確実な意向の把握・確認を実施するため、１か月以上前の更改手続き終了を基本とします。
当代理店は、お客さまのご契約を適切に管理するために、お客さまとの対応を適切に記録します。そして、記録したものをもとに検証し、改善に活かしてまいります。
5、方針の浸透に向けた取り組み
当代理店は、業務運営方針-FD宣言-の徹底に向けて、従業員に対する教育や研修、年間計画の策定と実施を継続的に実施していきます。
<具体的な取り組み>
当代理店では、社員が保険商品の内容の理解をさらに深めるとともに、お客さまのご意向に対応した商品提供ができるよう、研修等を行っております。
「お客さま本位の業務運営方針」の定着度合いを客観的に評価できるようにするための重要業績評価指標（ＫＰＩ）として次のものを設定していきます。
〇お客様満足度（２０２４年４月時点）
日頃の業務に対して ８０．７％のお客さまが満足している、やや満足している・普通との回答をいただきました。
対応が迅速である、説明がわかりやすい、何でも話せるなどの声が上がっておりまして大変うれしく思いますが、その一方でやや悪い・悪いとの回答をいただいております。
これは代理店に対しては、万が一の事故や契約内容を変更する際の連絡先がわからないことや、商品のご提案への不満などがあがっているほか、改定により保険料が高くなるなどのご意見でした。
その一方で 4％の不満であると回答をいただいております。
代理店への不満は、募集人全員で再確認をし、お客さま全員が納得されるまで説明して了承を得ることを徹底します。
〇アンケート回答率
| 回答率 | ２１件 | ４．５% |
手続きされたのちに、アンケートへのご協力を依頼することを徹底します。
〇早期更改率
８０．８ ％ （２０２４年度４月時点）
お客さまが早期に手続きをすることは、補償内容をじっくりと確認していただくことができ相談など充実に対応できていることが結果的に見えてきます。
私たちは「信頼される」「安心できる」「説明がわかりやすい」「事故対応が迅速」などといったお声を生かしながら、これからもお客さまへの対応を全員で再確認をし、募集方法に差がないように取り組み、この結果を共有し、一人でも多くのお客さまに満足していただけるサービスの提供に向け業務の改善に取り組んでいきます。
この指標は、お客さまの当代理店に対する評価の総合的な指標ととらえ、代理店または社員の評価でもあります。
今後は、お客さまにわかりやすいような取り組みをしながらも、お客さまが大事だからこそ必要な補償や特約をお勧めし、信頼をさらに強めてまいりたいと思っております。
